cancel

De simpelste prikkel: meer geld

door Rens Lieman

fotografie Joris van Gennip

gepubliceerd in NRC, januari 2018


Hoe is het om via platforms als Deliveroo en Uber Eats te werken? Auteur Rens Lieman probeert het nu bijna een jaar uit. ↓


announcement Dit artikel is in 2018 geschreven. Een en ander is waarschijnlijk niet meer actueel.

Jullie hebben het ook wel zwaar, hè?”, zegt de vrouw die schuin achter me in de auto zit. Via de achteruitkijkspiegel zie ik dat ze me vol medelijden aankijkt. Naast me, achter het stuur, zit haar man. Achter me een hijgende hond van wie de avondwandeling net abrupt verstoord is door een Deliveroo-bezorger die voorover van z’n fiets schoot en pal voor haar poten op de stoep belandde. 

Die bezorger ben ik. Ik houd een handdoek tegen de rechterkant van mijn gezicht tegen het bloeden. Ongelukje, op weg naar mijn laatste klant van die avond. De spatbordstang van mijn fiets was los getrild en had zich vervolgens in mijn voorwiel geboord. Het vriendelijke stel met hond reed me naar het ziekenhuis. 

Ik antwoordde de vrouw dat ‘we’, Deliveroo-bezorgers, het heus niet zo zwaar hadden. Bij mooi weer was het zelfs heerlijk werk om te doen. Lekker fietsen door de stad. Dit was gewoon domme pech.

Bij wijze van onderzoek voor mijn boek werk ik sinds maart vorig jaar als fietskoe- rier voor de Britse maaltijdenbezorgdienst Deliveroo, sinds 2015 ook in Nederland actief. Ik werk ook voor het Amerikaanse UberEats (sinds 2016 in Nederland) en voor het Duitse schoonmaakplatform Helpling (sinds 2014). Ik werk freelance, als zzp’er. Die zijn goedkoop en flexibel inzetbaar, precies wat deze bedrijven willen. Deliveroo besloot in september zelfs voortaan alleen nog maar met zelfstandigen te werken.

Flexibele, maar loyale bezorgers

Uber, Deliveroo en Helpling zijn zogenoemde platformbedrijven. Bemiddelaars die vraag (ik wil een taxi) en aanbod (ik rijd taxi) middels slimme technologie in een app bij elkaar brengen. Meestal vindt die dienstverlening on demand plaats: wanneer de klant erom vraagt. Een taxi komt binnen enkele minuten, een nog warme restaurantmaaltijd binnen het half uur.

Dat vraagt om veel flexibiliteit van de platformwerkers: de Uberchauffeurs, de Deliveroobezorgers. Zij moeten hun werkmomenten goed timen en tussen bestellingen door standby blijven staan, klaar voor een nieuwe bestelling. Ze worden per klus betaald, dus hoe harder, langer en vaker ze werken, hoe meer ze verdienen.

Anders dan bij Uber kan ik bij Deliveroo niet altijd spontaan besluiten te gaan wer- ken. Ik teken een paar dagen van tevoren in op tijdvakken. Deliveroos algoritmes voor- spellen hoeveel koeriers er nodig zijn. Daar wordt een maximum aan gesteld, om te voorkomen dat bezorgers de weg op gaan maar niets te doen hebben, en dus ook niets verdienen. Bij het verdelen van de shifts geeft het systeem voorrang aan bezorgers die „de meest consistente, kwalitatieve service in hun stad leveren”. Dat wil zeggen: bezorgers die vaak werken in de piekuren en weinig gebruik maken van de vrijheid die Deliveroo in theorie biedt om iets anders te gaan doen op momenten waarop je had aangegeven te werken.

(Update april 2020: dit reserveringssysteem is komen te vervallen. Elke Deliveroobezorger kan nu inloggen op elk moment dat Deliveroo open is.)

Foto Joris van Gennip

Een half uur voordat mijn ‘shift’ begint smeer ik boterhammen en stop ik ze samen met een bidon en een banaan in het bovenvakje van mijn thermorugtas. De Deliveroo-jas gaat aan, een reservebatterij voor de telefoon (die mag niet opraken, daar komen de bestellingen op binnen), een extra trui en een regenbroek gaan mee.

Ik glimlach als ik me bij restaurants meld om het eten op te halen en vertrek met een „werk ze!”. Klanten wens ik smakelijk eten en een fijne avond. Op mijn training, bestaande uit een korte proefrit met een ervaren bezorger en een informatiemiddag, was mij verteld: „Hanteer je eigen stijl, maar glimlach en groet altijd vriendelijk. Je bent het visitekaartje van het bedrijf.”

Net zoals buschauffeurs dat onderling doen, groet ik Deliveroobezorgers als onze wegen kruisen in de stad. Foodora- en UberEats-bezorgers groet ik niet. Als zzp’er is geen van hen officieel mijn collega, toch voel ik meer verwantschap met de 'Deliveroos'. Maar als we met z’n allen voor een populair restaurant staan te wachten op het eten voor de klant, praat ik met ze. Hoeveel betaalt Foodora? Heb jij wel een contract? Hoe druk heb je het? (Foodora’s zijn wel in dienst en worden per uur betaald.) 

Zeker in het voorjaar van 2017 zijn platformwerkers nog zoekende naar dit soort informatie.

Foto Joris van Gennip

Selfies vanaf de fiets

Fietsbezorgers zoals ik hebben van die grote, kubusvormige thermorugtassen om de schouders, uitgevoerd in de kleuren van het bedrijf dat ons inzet. Turquoise voor Deliveroo, zwart voor UberEats, roze voor Foodora. Kenmerkend is ook onze voorover gebogen houding op de fiets, onze hoge snelheid, de voorrang die we némen. 

Soms maken we plotseling een U-bocht, dan heeft de app gemeld dat we naar een restaurant moeten dat juist de andere kant op is. We draaien, kijken nog even met een schuin oog op Google Maps, staan even op de trappers en hup, daar gaan we weer, op weg naar een nieuwe bestelling.

Sommige bezorgers rijden op professionele racefietsen. Anderen, zoals ik, doen het werk op een gewoon stadsbarrel. De meeste bezorgers studeren ook nog, hoor ik tijdens de vluchtige gesprekken die we voor restaurantdeuren voeren. Een enkeling heeft een baan, maar is tot dit werk aangetrokken door de frisse buitenlucht en sportiviteit waar het bij een kantoorbaan aan ontbreekt.

In appgroepen heb ik meer contact met mijn collega’s. Daarin posten we zonnige selfies vanaf de fiets, klagen of jubelen we over de fooien die we ontvangen en stellen we elkaar vragen over de uitoefening van het werk. Hoe werkt het intekenen op shifts? Hoe kan ik een pauze nemen? Collega’s beantwoorden die vragen sneller en prettiger dan het officiële support-kanaal.

Foto Joris van Gennip

Ik neem me altijd voor om enigszins rustig te fietsen. Het lukt nooit. Ik voel een natuurlijke drang om hard door te trappen, misschien wel omdat de app aangeeft hoe lang ik over bestellingen doe. Ik weet natuurlijk ook: hoe harder ik fiets, hoe meer bestellingen ik kan doen en dus hoe meer ik verdien. 

Gemiddeld doen Deliveroos op een doordeweekse avond twee tot drie bestellingen per uur. Bij Deliveroo verdien je 5 euro per bestelling, exclusief fooi en bonussen, dus tussen de 10 en 15 euro per uur. 

Update april 2020: Deliveroobezorgers krijgen geen per bestelling geen vaste vergoeding meer maar een variabele, gebaseerd op de afstand en tijd die het kost om een bestelling af te leveren.

Een keer is mijn band lek gegaan tijdens een dienst, een keer brak mijn ketting in tweeën en een keer belandde ik dus in het ziekenhuis. Deliveroo-, Foodora- en Uber Eats-bezorgers gebruiken hun eigen smartphones en fietsen of scooters, reparatiekosten zijn voor eigen rekening. (Update april 2020: Medische kosten en inkomstenderving als gevolg van een ongeval tijdens de levering zijn sinds mei 2018 verzekerd.) 

Tussen de bedrijven door maak ik huizen schoon onder de vlag van Helpling. Bij mijn aanmelding had ik eerlijk ingevuld „0 jaar” professionele schoonmaakervaring te hebben. Dat bleek geen probleem. Ik blufte me vervolgens door een telefonische huishoudquiz met een Helpling-medewerker: „Hoe zou je een houten vloer dweilen?” En: „In welke volgorde zou je een huis van twee verdiepingen schoonmaken?” Zodra mijn Verklaring Omtrent Gedrag binnen was, kon ik aan de slag.

Ik had meteen klanten. Voornamelijk jonge stedelingen met een goedbetaalde baan, voor zover ik dat uit onze korte gesprekjes op kon maken. In de Helpling-app gaf ik aan alleen klussen op vrijdagochtend te willen doen. Klanten worden me elke week in veelvoud aangeboden, ik ontvang er notificaties van. Voordat ik een klus aanneem of afwijs, kan ik zien waar de klant woont, of die mij wekelijks of eenmalig wil boeken en wat ik ermee verdien. Voor een eenmalige klus rekent Helpling een commissie van 32 procent, voor herhaalopdrachten 23 procent. Na aftrek daarvan verdien ik tussen de 11 en 12 euro per uur.

Mails, sms’jes, badges

Mijn telefoon is het afgelopen jaar mijn uitzendbureau, agenda en administratie in- een geworden. UberEats, Deliveroo en Helpling hebben allemaal een app waarmee opdrachtnemers moeten werken. Die apps geven aan wanneer ik beschikbaar ben, wat ik dan ongeveer verdien, wat ik die week al heb verdiend en hoe goed ik mijn werk heb gedaan. De apps geven me informatie over nieuwe klussen, wijzen me de weg naar klanten en laten me contact met hen houden, en met het bedrijf dat mij inzet.

Die telefoon doet kortom een hoop, behalve me met rust laten. Als ik niet uit mezelf ga werken, omdat ik die avond liever naar de kroeg ga, omdat het regent of omdat het Kerst is, ontvang ik via mijn telefoon allerlei werkprikkels. Ze hebben als doel de zelfstandige platformwerkers, die door de opdrachtgever niet expliciet gestuurd mogen worden, op het juiste moment en de juiste plek aan het werk te krijgen. 

De simpelste prikkel: meer geld. Op een hittekaart in de app kunnen Uberchauffeurs in een oogopslag zien waar in de stad meer dan gebruikelijk te verdienen is omdat de vraag er hoog is. Deliveroo stuurt me e-mails en UberEats sms’jes: „Hoi Rens, kunnen we op Koningsdag op je rekenen? We verwachten enorme bestelpieken.” En: „Ga de weg op en verdien gegarandeerd 11 euro in de avondpiekuren.”

Foto Joris van Gennip

Andere prikkels zijn subtieler. Uber chauffeurs die willen stoppen met werken worden bij het uitloggen soms aangemoedigd nog even door te gaan om een mooi, rond bedrag te verdienen. „Nog één ritje en je hebt de 150 euro gehaald! Weet je zeker dat je uit wilt loggen?” Met badges (grafische emblemen) worden ze in de app ‘beloond’ als ze veel complimenten van klanten ontvangen. Er is er een badge voor een schone auto, voor goed navigeren, zelfs voor vrolijk zijn. Badges zijn een speelse manier om prestaties expliciet te maken, alsof je een computerspelletje speelt. Uberchauffeurs die ik spreek zeggen dat het ze motiveert beter hun best te doen.

Bij Uber en Helpling beoordelen klanten mijn werk: ze geven een tot vijf sterren. Helpling-klanten kiezen zelf (nadat het systeem een voorselectie heeft gemaakt) de schoonmaker die ze willen inhuren, dus die sterren zijn belangrijk. Achter mijn naam staan er vooralsnog vijf. Ik heb dan ook braaf alle YouTube-filmpjes met schoon- maaktips bekeken die Helpling me stuurde — zo maak je de wc schoon, zo de oven.

Voor Uber is een gemiddelde beoordeling van onder de 4,6 een onvoldoende (omgerekend naar een schaal van 1-10 is dat een 9,2). De Uberchauffeurs moet dan aan de hand van Ubers tips zijn of haar best doen om hun rating omhoog te krijgen. Flesjes water en oplaadkabels voor telefoons klaar leggen voor de klant kan volgens Uber bijvoorbeeld helpen. Ook zouden chauffeurs er goed aan doen af te stemmen op radiozender Sublime FM. Aangename middle of the road-muziek die niemand tegen de haren instrijkt, vermoed ik. Als verbetering uitblijft, kunnen chauffeurs van het platform af gegooid worden.

Pling. Daar piept de telefoon weer. Misschien is het een whatsappje van een vriend die wat wil drinken. Het kan ook een onbekende zijn die vrijdag een schoon huis wil hebben. Of het is een werkprikkel die mij per sms toekomt. „Het regent. 2 euro extra per bestelling.” 

Zal ik gaan werken?


Cijfers: hoe groot is de platformeconomie?

Op schoonmaakplatform Helpling zijn 1.200 schoonmakers actief in 35 Nederlandse steden.

In Nederland rijden er ongeveer 3.000 chauffeurs voor taxidienst Uber. De gemiddelde bruto uuromzet was in september 2017, na aftrek van Ubers commissie, € 28,64.

Voor Deliveroo zijn zo'n 2.000 maaltijdbezorgers actief. Zij verdienen tussen de € 10 en € 15 per uur. 

Dit zijn cijfers uit 2017/2018.

Reacties Uber, Deliveroo en Helpling

Een woordvoerder van Uber zegt in een reactie dat chauffeurs in de praktijk zelden de toegang tot het platform wordt ontzegd als gevolg van een te lage rating. Beginnende chauffeurs krijgen de tijd het werk onder de knie te krijgen. Als chauffeurs na verloop van tijd nog steeds een te lage beoordeling hebben krijgen ze eerst uitleg, feedback en tips per mail om die te verbeteren. Daarna volgt een gesprek op kantoor om de situatie te bespreken. De gemiddelde rating van Nederlandse Uber-chauffeurs is 4,8.

Deliveroo laat in een reactie weten dat riders (fietsbezorgers) kunnen in- en uitloggen wanneer ze willen. Bij het vooraf intekenen op tijdvakken geldt hetzelfde principe als bij het reserveren van een tafel in een restaurant: het is voor de zekerheid, maar niet altijd nodig. 

Helpling zag in dit artikel niets dat een reactie behoefde.

Rens Lieman schrijft als freelance journalist voor Nederlandse kranten en tijdschriften zoals NRC, Esquire, Vrij Nederland en Het Parool. Inhoudelijke specialisatie: Uber en de platformeconomie, de invloed van algoritmes en technologie op de werkvloer.

rens@renslieman.nl / @renslieman

Vond je dit een goed artikel? Je hebt het gratis kunnen lezen, maar als je wilt, kun je er heel gemakkelijk iets voor betalen. Zo steun je mijn werk als freelance journalist en kan ik vaker artikelen op deze plek gratis aanbieden 👊.