cancel

Dossier Action: undercover in het distributiecentrum

door Rens Lieman

fotografie Erna Faust

gepubliceerd in Noordhollands Dagblad, maart 2021


Te midden van veelal Poolse collega's werkte journalist Rens Lieman vier weken in Actions hyperefficiënt georganiseerde distributiecentrum. Hoe hard moet hier gewerkt worden om de prijzen in de winkels zo laag te houden? ↓


‘Zit ik nu in de Matrix’, vraag ik de collega die mij inwerkt nadat ik vijfentwintig minuten tegen een computerprogramma heb gepraat zodat die aan mijn uitspraak went? Grapje, maar wel een waar ik steeds aan terugdenk naarmate ik meer ervaring krijg als ‘orderpicker’ in Actions distributiencentrum in Zwaagdijk-Oost. Het reilen en zeilen in dit magazijn heeft namelijk wel wat weg van een computersimulatie waarin elke beweging, elke handeling, voorgeprogrammeerd is.

Als mieren door een mierenstad rijden een paar honderd orderpickers op elektrische trucks door de 23 lange gangen van het distributiecentrum. Ze rijden doelgericht en in rechte lijnen. Vier rolcontainers met open zijkanten rijden op de achtervork van de truck met hen mee.

De veelal jonge, Poolse bestuurders dragen comfortabele kleding met gele veiligheidshesjes eroverheen en hebben headsets op hun hoofd. Ze praten in het microfoontje tegen de computer, die hen opdrachten geeft en een mondelinge bevestigingen terug wil na elke handeling.

Nog geen euro

We zijn in Actions eerste distributiecentrum. Een grote, witte blokkendoos op een bedrijvenpark in Zwaagdijk-Oost. Niet te missen als je over de Westfrisiaweg rijdt die Hoorn met Enkhuizen verbindt. De magazijnruimte is in twintig jaar tijd verviervoudigd tot ruim honderdduizend vierkante meter, een goede veertien voetbalden. (Ook in Limburg, Frankrijk, Duitsland en Polen heeft Action distributiecentra.) Binnen werken 1200 medewerkers, waarvan 700 als uitzendkracht.

Voor een kwart van alle producten die Action verkoopt hoeft de klant nog geen euro neer te tellen. Het Noordhollands Dagblad zoekt uit hoe de prijsvechter erin slaagt de prijzen zo laag te houden. Dit efficiënt en goedkoop georganiseerde distributiecentrum is een van de schakels die dat mogelijk maakt. Hoe gaat het er binnen aan toe? Hoe hard moet er gewerkt worden, en wie knapt het werk op?

Om daar achter te komen solliciteerde ik op een orderpickvacature. Vorig najaar kon ik beginnen. Ik zou vier weken bij Action werken, drie dagen per week, van zes uur ’s ochtends tot drie in de middag.

Foto Erna Faust

Productiviteit enige prestatie-indicator

Orderpickers staan op hun truck. Voor elke doos die we moeten ‘rapen’, huppen we eraf en weer erop. Tussendoor rijden we sprintjes van enkele meters. De trucks maken een hoog, zoevend geluid. In slierten zigzaggen we door de gangen.

Zo verzamelen we de producten die de 395 Nederlandse Action-filialen besteld hebben. Totdat de vier rolcontainers vol zitten. Dan moeten we ze sealen, labelen en bij de vrachtwagendocks klaarzetten, waar een ander team ze vervolgens de vrachtwagen in rolt.

Zo gaat het elke dag, achttien uur achter elkaar, in twee verschillende shifts.

‘Het werk is simpel, maar topsport,’ zei mijn voorman tijdens mijn sollicitatie al. Een vriendelijke West-Fries met een rechtdoorzeese communicatie. Hij vertelt erbij dat Action drie dingen belangrijk vindt: veiligheid, kwaliteit en productiviteit. Maar eigenlijk is het vooral om productiviteit te doen, geeft hij toe.

De veiligheidsprotocollen worden mij in mijn eerste week netjes aangeleerd. Als herinnering daar aan hangt er bij de personeelskluisjes een spiegel met daarop geschreven: ‘Wie is hier verantwoordelijk voor veilige werkomstandigheden in het magazijn?’ Ernaast nog een, met dezelfde tekst maar dan in het Pools.

'Kwaliteit’ betekent in Actions distributiecentrum vooral dat je geen chipsdozen onderaan je stapel legt, en niet hoger stapelt dan een vuistlengte boven de top van je container. En dat je per tweehonderd dozen niet meer dan één verkeerde pakt.

Blijft productiviteit over als de enige echte prestatieindicator. Snel werken. Veel dozen sjouwen. Heftruckchauffeurs en orderpickerers hebben een ‘target’, zoals gebruikelijk is in distributiecentra. Een minimum vereiste, kun je het beter noemen. Orderpickers moeten elk gewerkt uur gemiddeld 130 dozen verzameld en klaargezet hebben.

Foto Erna Faust

Vlugge praatjes

Zo nu en dan dan mis ik een verboden-in-te-rijden-bordje, of vergeet ik in mijn container ruimte te houden voor een dertigliterprullenbak (€24,95). Maar over het algemeen gaat het prima.

Ik werk hard, en omdat de computer non-stop bestellingen voor me heeft, voelt de werkdag nooit te lang. Wel precies hetzelfde als die ervoor. Als ik bij de kluisjes hurk om mijn werkschoenen voor gympen om te ruilen, voelt mijn lichaam prettig vermoeid, alsof ik gesport heb.

Ik begin collega’s te herkennen, knoop soms een praatje met ze aan als onze wegen kruisen in de gangpaden. Vlugge praatjes, want we moeten allemaal ons target halen. De Nederlandstalige collega’s die ik spreek doen dit werk omdat ze even geen ander werk kunnen vinden, of omdat dit werk eenvoudigweg bij hen past. Die laatste groep werkte vóór Action in het distributiecentrum van Deen of Lidl. Het werk is eigenlijk overal hetzelfde, vertellen ze me. Targets, trucks, stemcomputers. Wat Action anders maakt zijn de vele Poolse collega’s op de werkvloer.

Is het hier fijn werken, vraag ik een van mijn collega’s terwijl we containers klaarzetten voor de vrachtwagens? Hij haalt zijn schouders op. ‘Ach, zolang je je target haalt laten ze je met rust en is het werk oké. Rechttoe rechtaan.’

Structureel onderbetaald

Verreweg de meeste van mijn collega’s zijn Poolse uitzendkrachten. Ze werken onder Poolse voormannen en teamleiders en hebben Poolse contactpersonen bij het uitzendbureau. Bij Action zijn de werkinstructies, formulieren en computersystemen allemaal ook in het Pools beschikbaar.

Polen werken hier graag omdat ze in Nederland meer kunnen verdienen dan in hun thuisland. En anders dan op het land en in de kassen, waar ook veel Polen werken, heeft Action (in normale tijden) heel het jaar door werk.

Action huurt ze op hun beurt graag in. De Polen werken hard - hoewel niet altijd even netjes, maar dat is dus van ondergeschikt belang - en klagen niet. Omdat ze via uitzendbureaus worden ingehuurd kunnen ze flexibel ingezet worden.

Foto Erna Faust

Aan die flexibiliteit heeft Action in normale tijden al veel behoefte, het kwam extra goed van pas in de coronalockdown. Voor vijfhonderd uitzendkrachten in het distributiecentrum had Action half december geen werk meer. Inmiddels zijn de meesten weer terug.

Zoals de Polen bij Action zijn er meer. In Nederland werken meer dan een half miljoen arbeidsmigranten. Zij doen werk waar Nederlanders niet voor te porren zijn: werk in slachthuizen, distributiecentra en in de kassen en op de velden van de bollen-, groente- en fruitteelt. Ze werken voor uitzendbureaus die zich op arbeidsmigranten richten. Zij halen hen naar Nederland en regelen ook vaak hun huisvesting.  

De omstandigheden waarin Poolse arbeidsmigranten werken en wonen zijn tamelijk erbarmelijk. Deze krant ontdekte dat vele van hen structureel zijn onderbetaald, in slechte maar dure kamers wonen, onterechte boetes krijgen opgelegd en door het uitzendbureau worden geïntimideerd. Daar lees je in dit artikel meer over. Voor zover bekend zijn er geen uitzendkrachten onderbetaald die bij Action werkten.

De Polen werken langer

In het distributiecentrum leer ik ondertussen wat woordjes Pools. Tak (ja) om te bevestigen tegen de computer, kurwa (hoer) om te vloeken als een doos valt. De meeste Polen werken hard, zie ik. Ik kijk van ze af hoe je dozen sneller opent: nadat je met je zakmes het plakband hebt losgesneden moet je er nog even een beuk met je vuist op geven.

Boven het ‘aquarium’, het verhoogde, glazen gebouwtje waar voormannen en andere leidinggevenden kantoor houden, staat op een elektronisch bord vermeld hoeveel dozen er die dag nog verzameld moeten worden. Honderdvijftigduizend, tweehonderdtwintigduizend… ‘Zolang we onder de driehonderdduizend zitten is er niets aan de hand,’ antwoordt een ervaren collega als ik hem er eens naar vraag. En als we erboven zitten? Moeten we dan allemaal wat harder werken? ‘Nee. Dan wordt de Polen gevraagd om langer door te werken.’

Anders dan de werknemers, hebben de uitzendkrachten geen vaste eindtijden. En ze beginnen een uur eerder. Een Poolse collega die me hierover vertelt, vindt het geen probleem om soms wat langer door te werken. Hij heeft net zoals veel van zijn landgenoten in Nederland een beperkt sociaal leven. Wel sluit hij soms samen met collega’s van de avondploeg de werkdag gezellig af. Dan blowen ze wat in het nabij gelegen parkje of bushokje, drinken ze bier en draaien ze muziek.

Over het algemeen zijn uitzendkrachten en medewerkers tevreden met Action als hun werkgever. De omgang is vaak vriendelijk, er zijn doorgroeimogelijkheden en uitzendkrachten worden niet overgeslagen als de kerstpakketten worden uitgedeeld. Via een samenwerking met Werksaam krijgen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt de mogelijkheid om te werken bij Action.

Vakbondbestuurder Nico Meijer van FNV, die Action zes jaar in zijn portefeuille had, vindt Action dan ook ‘alles overziend geen verkeerde werkgever’. Wel baalt hij van de stukgelopen cao-onderhandelingen in 2018. Meijer zat toen aan tafel: ‘Het liep stuk omdat Action voor sommige groepen medewerkers het loon wel wilde verhogen, maar voor andere niet. Die groep zou blijven steken op het minimumloon. Dan verbreek je de solidariteit.” 

Sindsdien staan is er geen cao maar een arbeidsvoorwaardenregeling (avr) die met de ondernemingsraad is gesloten. Bij zo’n avr staan vakbonden buitenspel.

Foto Erna Faust

Actions zerotolerancebeleid voor diefstal van werknemers kwam de winkel ook op kritiek te staan. En op verloren rechtszaken. In drie jaar tijd ontsloeg Action tenminste drie medewerkers op staande voet omdat zij iets gestolen hadden. Een keer ging het om het opeten van een zakje chips, een keer om een niet afgerekend plastic tasje van drie cent en een keer om het gebruiken van personeelskorting voor een aankoop van vader. Sommige van deze medewerkers waren al jaren in dienst. Ze spanden rechtszaken aan. In de zaak om het zakje chips voerde Action als verweer dat het streng toeziet op de huisregels omdat het bedrijf maar kleine marges verdient op de producten die het verkoopt. In alle drie de gevallen oordeelde de rechter dat ontslag op staande voet onrechtmatig was.

Kostbare minuten

Veel van Actions brede assortiment gaat door mijn handen. Grootverpakkingen wc-papier, doosjes batterijen, Dove-crème, zwangerschapstests, printpapier, speelgoed, verfblikken. Ik zie ze terug in de schappen van het Amsterdamse Action-filiaal waar ik zelf weleens kom. Met enige ergernis kijk ik naar de wasdroogrekken (€7,95), die ik een week eerder nog zo rottig in m’n container kreeg.

Op woensdagen loopt mijn voorman door het magazijn, klembord in de hand. Als hij een van zijn teamleden door de gangen ziet zoeven, houdt hij hem of haar even staande en zoekt hij op zijn papiertje de betreffende naam en diens gemiddeld aantal geraapte dozen per uur van de afgelopen week. Het computersysteem heeft dat keurig bijgehouden

Twee keer zit ik boven target. ‘Oké, ga zo door,’ hoor ik dan. Maar ik ga niet zo door.

In week drie permitteer ik het mij om wat meer met collega’s te praten. Meer op te letten op wat er op de dozen staat, uit welke fabrieken en via welke importeurs de producten ingekocht worden. Dat drukt mijn gemiddelde.

Vijf dozen onder target, waar ging het mis? De computer had het al doorgegeven.

Problematischer is mijn gehannes met grote plastic opbergdozen (€6,95), strijkplanken (€12,99) en nepkerstbomen (€29,95). Om daar in mijn container ruimte voor te maken moet ik ‘m soms helemaal opnieuw indelen, wat veel tijd kost. Ik bepaal namelijk niet zelf wanneer mijn containers vol zitten, dat heeft de computer bepaald aan de hand van de afmetingen die in het systeem staan. En als de computer zegt dat het past, dan moet het passen.

Tot overmaat van ramp vallen er die week tijdens het rijden, middenin een bocht op weg naar de vrachtwagendocks, allemaal dozen uit een van mijn volgestapelde containers. Spanband vergeten. Wet van de zwaartekracht.

Onvergeeflijk

In week vier krijg ik dan ook te horen dat ik vijf dozen per uur onder target zit. Valt mee, denk ik. Maar het gezicht van mijn voorman staat ernstig. ‘Waar gaat het mis?’ Ik vertel het hem. Maar de computer had het hem ook al verteld.

Het antwoord staat op een ander papiertje, dat nu ook onder mijn ogen komt. Een onzichtbare stopwatch heeft elke handeling van me getimed. Hoelang ik over het inladen van wc-papier doe, hoelang over prullenbakken. Hoe dat zich verhoudt tot mijn collega’s. Hoeveel secondes er verstrijken tussen dozen in hetzelfde gangpad, wat inzicht geeft in mijn stapelsnelheid. Hoelang ik doe over het sealen van containers. Hoelang ik pauze houd.

Dat Action de productiviteit meet, snap ik. Maar het is doorgeslagen.

Niet alleen van distributiecentrummedewerkers wordt de productiviteit tot op de seconde gemeten. Ook de vakkenvullers die in de winkels werken worden getimed, zo leer ik uit gesprekken met een vakkenvuller en een winkelmanager die in verschillende Actions in de zuidelijke provincies werken.

FNV’s Nico Meijer is kritisch op dit verregaande toezicht. ‘Dat je een en ander meet om de productiviteit in de gaten te houden snap ik. Maar het is doorgeslagen, elke seconde van iedere medewerker wordt in kaart gebracht. Je hebt in je werk nauwelijks ruimte om het op jouw manier te doen. Action is hier niet uniek in, in elk groot magazijn gebeurt dit. Maar Action is wat dit betreft de beste van de klas.’

De dag na het nieuws over mijn matige gemiddelde schakel ik een paar tandjes bij. Niet meer praten, slimmer stapelen, vooraf zorgen dat het materiaal op orde is. Mijn gemiddelde die dag is prima — boven het target van een ervaren orderpicker. Maar in het aquarium is dan al door een voor mij onbekende teamleider besloten dat mijn proeftijd niet wordt verlengd. Mijn stijgende lijn had gedipt. Zo tegen het einde van mijn proeftijd, in een baan waar het om niets anders draait dan het aantal dozen dat je versjouwt, is dat onvergeeflijk.

Foto Erna Faust

Wachten op de robots

Een Poolse uitzendkracht die vroeger bij Action werkte had het slimmer aangepakt. Omdat werknemers nooit ‘live’ inzicht krijgen in hun gemiddelde, waarschijnlijk om te voorkomen dat je rustiger aan gaat doen, had zij een klein kliktellertje bij haar in de orderpicktruck. Elke doos een klik. Zodra de 130 was bereikt, kon ze rustiger aan doen en ouwehoeren met collega’s. Ze lacht als ze het me vertelt.

Zo slim was ik niet. Jammer, want het werk begon net te wennen. Er kwam een flow in hoe ik op- en afstapte, dozen van de grond raapte en dat nog voordat ze in mijn container lagen aan de computer bevestigde zodat ik alvast een nieuwe opdracht kreeg. Dat scheelt secondes.

Ik stapelde slimmer. Ik was gewend geraakt aan het vroege opstaan, aan het in alle vroegte door het pikkedonker over de Zwaagdijk fietsen. Langs de fruit- en groentetelers, waar ook veel Polen werken, net zolang tot rechts van me het blauw verlichte Action-logo op de zijkant van de witte blokkendoos opdoemt. Ik was gewend geraakt ook aan het praten in de headset. Aan het luisteren naar de computer. Aan de realisatie dat je niets van jezelf in dit werk kunt stoppen; je voert uit.

Mijn stijgende lijn had gedipt. Onvergeeflijk.

Het was allemaal normaal geworden, maar ik besefte ook dit: veel in dit distributiecentrum is al computergestuurd, het is een kwestie van tijd totdat robots dit werk helemaal van mij en mijn collega’s overnemen. Uiteindelijk zijn robots goedkoper.


Lees ookDossier Action: hoe kan het zó goedkoop?

Reactie Action: 'Wij vinden het onnodig en teleurstellend dat de redactie voor het maken van een deel van dit artikel een in onze ogen suggestieve undercovermethode heeft gehanteerd en ons daarover pas kort voor de publicatie – nadat wij alle denkbare medewerking hadden verleend - heeft geïnformeerd. De keuze voor een dergelijke en uitzonderlijke vorm van niet-transparante journalistiek dient te rechtvaardigen te zijn. Action had en heeft niets te verbergen en er was geen enkele reden om bij voorbaat aan te nemen dat wij met betrekking tot vragen over ons distributiecentrum niet even transparant zouden zijn geweest als bij alle andere vragen die ons voor deze serie artikelen zijn gesteld.'

VerantwoordingOnderzoeksjournalist Rens Lieman heeft vier weken undercover gewerkt als orderpicker in Actions distributiecentrum in Zwaagdwijk-Oost. Hij solliciteerde onder zijn eigen naam, maar met een valse motivatie en een daar op aangepast CV. Naar aanleiding van verhalen over buitengewoon hoge werkdruk in distributiecentra van Amazon - net zoals Action een prijsvechter - wilden we onderzoeken hoe hoog de werkdruk bij Action is en onder welke omstandigheden er gewerkt wordt. Om daar een goed beeld van te krijgen achtten we de undercovermethode noodzakelijk en daarom gerechtvaardigd. Voor deze artikelserie sprak de verslaggever met 32 bronnen.

De Action-publicaties zijn tot stand gekomen met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten. www.fondsbjp.nl


Rens Lieman schrijft als freelance journalist voor Nederlandse kranten en tijdschriften zoals NRC, Esquire, Vrij Nederland en Het Parool. Inhoudelijke specialisatie: Uber en de platformeconomie, de invloed van algoritmes en technologie op de werkvloer.

rens@renslieman.nl / @renslieman

Vond je dit een goed artikel? Je hebt het gratis kunnen lezen, maar als je wilt, kun je er heel gemakkelijk iets voor betalen. Zo steun je mijn werk als freelance journalist en kan ik vaker artikelen op deze plek gratis aanbieden 👊.