cancel

Deliveroo-baas William Shu: 'Weerstand niet verrassend'

door Rens Lieman

fotografie Niels Blekemolen

gepubliceerd in NRC, september 2018


Zijn bedrijf wordt op 2 miljard dollar gewaardeerd en is over heel de wereld actief. Over de nieuwe manier van werken die is ontstaan is niet iedereen tevreden. William Shu, mede-oprichter van Deliveroo, blijft er nuchter onder. ↓


William Shu, 38, mede-oprichter en directeur van maaltijdbezorger Deliveroo, is een directeur zoals we ze tegenwoordig vaker zien aan het roer van een technologiebedrijf: jong, eenvoudig T-shirt aan, ‘niet zo gefocust op winst maken’. In plaats daarvan haalde de voormalig investeringsbankier in vijf jaar ruim achthonderd miljoen euro op bij durfkapitaalinvesteerders, zodat zijn bedrijf in hoog tempo kon groeien. Territorium veroveren. Inmiddels is Deliveroo in meer dan vijfhonderd steden in dertien landen

In Nederland bestaat Deliveroo deze maand drie jaar. Het heeft flinke concurrentie van Thuisbezorgd en Uber Eats, maar zag onlangs ook een concurrent het opgeven. Delivery Hero, het Duitse moederbedrijf van Foodora, besloot dat het ‘buitenproportioneel veel geld’ kostte om in Nederland de grootste of zelfs de een-na-grootste maaltijdbezorger te worden, wat de Duitsers kennelijk noodzakelijk achtten om uiteindelijk winst te kunnen maken.

Shu’s Nederlandse collega, operationeel directeur Stijn Verstijnen, verzekert ons desgevraagd dat het prima gaat met Deliveroo in Nederland en dat het bedrijf niets toelegt op bestellingen, verhouden tot de Nederlandse kosten. (Uitspraken over exacte winstmarge per bestelling wil Verstijnen niet doen. Ook niet over het aantal klanten of bestellingen.) 

Binnen enkele maanden komt Deliveroo naar drie nieuwe steden in Nederland. Shu, Amerikaans van oorsprong maar werkzaam en woonachtig in Londen, is naar Amsterdam gekomen om dat te vieren. NRC spreekt met hem.


Als investeringsbankier zie je welk potentieel bedrijven hebben. Had je bevroed dat je eigen bedrijf zo snel, zo groot zou worden?

‘Nee. Ik loste gewoon een eigen probleem op. In Londen maakte ik lange werkdagen [als investeringsbankier bij Morgan Stanley -red.]. Mogelijkheden om fatsoenlijk eten op kantoor te laten bezorgen waren er niet. Van pizza’s en kebab kregen mijn collega’s en ik snel genoeg. Gingen we weer zo’n magnetronmaaltijd halen bij de supermarkt — dat is treurig hoor.’

In de begindagen van Deliveroo, begin 2013, bezorgde je zelf de maaltijden. Een app die je aanstuurt en bestellingen toebedeelt, per bestelling betaald krijgen — we kennen het nu als de ‘kluseconomie’. Realiseerde je je destijds dat dit een nieuwe manier van werken zou worden?

‘Nee. Ik dacht alleen over praktische zaken na: wat hebben onze bezorgers straks nodig om hun werk te kunnen doen? Toen er meer bezorgers bijkwamen, merkte ik dat mensen niet altijd kwamen opdagen op de afgesproken tijden. Dat hoort blijkbaar bij dit type werk. Dus begon ik na te denken over de mogelijkheid bezorgers zelf te laten bepalen wanneer ze werken. Inderdaad was Uber ook bezig om werk op die manier in te richten, maar dat wist ik toen nog niet. Ze waren toen nog niet zo bekend in Londen.’

En nu? Vind je dat er een nieuwe manier van werken is ontstaan?

‘Ja. Het nieuwe zit ‘m in die flexibiliteit, dat bezorgers kunnen werken wanneer en zo lang als ze willen. Nieuw is ook dat je tegelijkertijd voor een concurrent kan werken, en dat het werk heel laagdrempelig is: elke Nederlander heeft een fiets en een smartphone, je kunt gelijk beginnen.’

foto Niels Blekemolen

Bij Deliveroo werken bezorgers als zelfstandige met een app die hen aanstuurt en opdrachten toebedeelt. Net zoals chauffeurs van Uber werken. Ze worden betaald per bestelling en kunnen in principe werken wanneer ze willen — kwestie van een schuifje omzetten in de app. 

Het stukloon maakt dat bezorgers er verstandig aan doen om alleen of vooral te werken op drukke tijden. Juist op die tijden, kan het voorkomen dat er al genoeg andere bezorgers aan het werk zijn. Op zo'n moment maakt Deliveroo het bezorgers tijdelijk onmogelijk om online te gaan. Wie er zeker van wil zijn dat hij kan werken wanneer hij wil, kan tijdvakken reserveren. Op die tijden kun je altijd aan het werk. 

Ik geef niet… Ik geef minder om wat politici en journalisten van ons vinden - no offence

In dat reserveringssysteem valt voorrang te verdienen. En te verliezen. Wie hoeveel voorrang krijgt, wordt bepaald aan de hand van drie factoren: werkt de bezorger tijdens de sessies die hij zelf gereserveerd heeft, annuleert de bezorger reserveringen vaak binnen 24 uur en hoeveel werkt de bezorger op piekuren, de tijden waarop Deliveroo zijn of haar diensten het hardst nodig heeft.

Eenmaal aan het werk bepaalt een algoritme wie welke bestelling krijgt. Bezorgers kunnen zo’n bestelling weigeren, bijvoorbeeld als ze het restaurant te ver fietsen vinden.

(Update april 2020: dit reserveringssysteem is komen te vervallen. Elke Deliveroobezorger kan nu inloggen op elk moment dat Deliveroo open is.)


Zijn Deliveroo-bezorgers hun eigen baas?

‘Ja, omdat je kunt zelf bepalen wanneer je werkt en of je een opdracht wel of niet aanneemt.’

Ze kunnen niet hun eigen tarief hanteren, ook kenmerkend voor het eigen baas-zijn.

‘Nee, maar ze kunnen wel gemakkelijk voor de concurrent werken als die een beter tarief biedt.’

De vrijheid om zelf te bepalen wanneer je werkt en om bestellingen te weigeren, is bovendien niet onbegrensd (zie hierboven), toch?

‘De mate van flexibiliteit die wij bieden, is groter dan in welk ander werk dan ook — zo zie ik het.’


Met die nieuwe manier van werken stuitte Deliveroo ook op weerstand. In onder meer thuisland Engeland, Spanje en hier in Nederland werd het voor het gerecht gesleept. (Deliveroo won de eerste rechtszaak die in Nederland voorkwam.) Een groep bezorgers, vakbond FNV en de PvdA menen dat Deliveroo-bezorgers geen echte zelfstandigen zijn omdat ze volgens hen slechts beperkte vrijheid hebben in hoe en wanneer ze hun werk uitvoeren en niet hun eigen tarief kunnen bepalen. 

Als bezorgers onder contract zouden staan, wat in de eerste twee jaar het geval was bij Deliveroo Nederland, zijn sociale zekerheden en een minimumloon gegarandeerd en moet Deliveroo werkgeverslasten voor ze afdragen, waarmee het (meer) bijdraagt aan ons sociale zekerheidsstelsel. In mei sloot Deliveroo een ongevallen- en aansprakelijkheidsverzekering voor alle bezorgers af. Daarmee is het principiële bezwaar dat deze partijen tegen Deliveroo hebben nog niet van de baan.


Is het voor een wereldwijd opererend, snel groeiend bedrijf onvermijdelijk dat je in sommige landen op weerstand stuit?

‘Of het onvermijdelijk is weet ik niet. Het is in ieder geval niet verrassend. De manier van werken is drastisch veranderd in korte tijd, dan is het heel logisch en redelijk om te denken: wat gebeurt hier eigenlijk? Het is onze taak om met iedereen in gesprek te gaan, uit te leggen hoe wij een en ander zien en met een oplossing te komen die voor iedereen werkt. Zo proberen we in samenspraak met de overheid onze bezorgers zowel flexibiliteit als sociale zekerheid te bieden. Een eerste poging daartoe is de verzekering die we hebben afgesloten.’

Baal je van de rechtszaken die tegen Deliveroo gevoerd worden?

‘Soms zijn wetten heel duidelijk, soms zijn ze vaag. Wetten over zelfstandigheid en arbeidsverbanden zijn vaak vaag. Ze zijn dan ook opgesteld voordat ons model er was. Inherent aan technologie is dat het in hoog tempo dingen kan veranderen, in ons geval dus een manier van werken. Het is voor niemand fijn om een rechter uitspraak te laten doen, maar als de wet niet duidelijk genoeg is, is het niet anders.’

Deliveroo heeft een relatie te onderhouden met klanten, bezorgers, restaurants en als vierde groep misschien nog overheden. Welke van die relaties behoeft het meeste werk?

‘In al deze relaties is er ruimte voor verbetering. Ik weet niet in welke het meest. De eerste drie groepen die je noemt zijn overigens verreweg het belangrijkst voor mij. Ik geef om onze bezorgers, ik wil dat zij tevreden over ons zijn. Ik geef niet… Ik geef minder om wat politici en journalisten van ons vinden - no offence.’

foto Niels Blekemolen

Deliveroo is verlieslatend. Uitgelekte jaarcijfers uit 2016 die Business Insider ontdekte, laten zien dat moedermaatschappij Roofoods Ltd. weliswaar dat jaar zes keer zoveel omzette als in 2015, maar ook drie keer zoveel verlies leed: 129 miljoen Britse pond.

Deliveroo zit niet stil. In juli introduceerde het een nieuw model, naast het standaardmodel: Marketplace+. Restaurants kunnen dan gebruik maken van Deliveroo’s systemen en klantengroep, maar zelf de bezorging regelen (het Thuisbezorgd-model) om zo te besparen op de commissie die ze aan Deliveroo moeten afdragen. 

Ook nieuw: onder de noemer ‘Editions’ liet Deliveroo keukens bouwen waar partnerrestaurants een ‘virtueel restaurant’ kunnen openen, waar uitsluitend of vooral voor de bezorg- en afhaalmarkt wordt gekookt. Voor die keuken hoeft geen huur betaald te worden, mits Deliveroo exclusief de bezorging mag doen. En binnenkort kunnen Nederlandse consumenten straks een abonnement afsluiten bij Deliveroo, zegt Shu. Onbeperkt eten bestellen zonder bezorgkosten.

Ik staar me niet blind op wanneer we winstgevend zullen worden


Wanneer gaat Deliveroo winst maken?

‘Weet ik niet. Ik staar me daar niet blind op. In de grootste markten, waar we ook al wat langer actief zijn, zijn we winstgevend of bijna winstgevend. We liggen goed op schema, we verdienen en geven uit wat we vooraf hebben begroot. Onze investeerders weten: de bestelfrequentie in deze markt is ontzettend hoog, iedereen eet drie keer per dag. Ze zien in ons een bedrijf dat uiteindelijk winstgevend zal zijn.’

Blijft Deliveroo altijd maaltijden bezorgen, of zullen de bezorgers in de toekomst ook ingezet worden voor andere zaken?

‘‘We blijven in ieder geval een food-bedrijf. Binnen die categorie zul je ons vaker tegenkomen. ‘Editions’ is daar een voorbeeld van. In andere landen doen we experimenten met de bezorging van kleine boodschappen en maaltijdboxen.’

Zijn nieuwe bedrijfsonderdelen zoals Editions, Marketplace+ en het nog te introduceren abonnement, nodig om op koers richting winstgevendheid te blijven?

‘Zo’n abonnement helpt om meer bestellingen binnen te krijgen en klantenloyaliteit te creëren, Marketplace+ helpt om het restaurantaanbod te laten groeien. Noodzakelijk? Ik denk gewoon na over wat onze klanten willen.’

Rens Lieman schrijft als freelance journalist voor Nederlandse kranten en tijdschriften zoals NRC, Esquire, Vrij Nederland en Het Parool. Inhoudelijke specialisatie: Uber en de platformeconomie, de invloed van algoritmes en technologie op de werkvloer.

rens@renslieman.nl / @renslieman

Vond je dit een goed artikel? Je hebt het gratis kunnen lezen, maar als je wilt, kun je er heel gemakkelijk iets voor betalen. Zo steun je mijn werk als freelance journalist en kan ik vaker artikelen op deze plek gratis aanbieden 👊.