cancel

Gamification op de werkvloer: waar ligt de ethische grens?

door Rens Lieman

fotografie Jessamyn

gepubliceerd in NRC, februari 2019


Met werkgames kunnen werkgevers hun werknemers "gewenst gedrag" aanleren. Maar wat zijn de ethische spelregels? ↓


In Albert Heijn-filialen strijden de versafdelingen tegen elkaar in een app, die overigens is ontwikkeld door Ranj. Bakkers en vleeswarenverkopers stellen voor hun afdeling een doel (driehonderd stokbroden verkopen), zetten daar op in en als het doel behaald wordt, dan zijn er punten te verdienen.

Nog zo’n spel is de ‘knowledge knockout’, een quiz die werknemers toetst op vakkennis, in gebruik bij verschillende bedrijven. Wie daar zin in heeft, kan de strijd aangaan met een collega of een team. Er zijn punten voor de winnaar, en soms een cadeau voor wie de meeste punten heeft.

Digitale bank Knab ging in 2014 zelfs nog een stap verder. Het bedrijf richtte een "gamified omgeving" in voor klantenservicemedewerkers. Daarin werden werkprestaties (hoeveel klanten zijn er goed goed geholpen, bijvoorbeeld) omgerekend naar spelpunten. Extra punten waren er te verdienen door quizjes te spelen. Shiftleaders konden "badges" uitdelen, een soort digitale stickers, die ook weer punten waard waren. De ene badge was vakinhoudelijker dan de ander. Zo was er een badge te verdienen als je vaak koffie haalt voor collega’s. En een voor ‘early birds’, werknemers die extra vroeg op het werk verschijnen. Om „technische redenen” heeft het platform uiteindelijk maar anderhalf jaar gedraaid, laat Knabs servicedesk manager Jim Groot weten.


Gamification is de parapluterm voor spelletjes of speltechnieken op de werkvloer. Het is een middel voor werkgevers om op een speelse manier hun werknemers "het juiste gedrag" aan te leren, hen te motiveren en ze (meer) plezier in hun werk te laten beleven. Daar gaat de werknemer "optimaal van presteren". 

Het zijn woorden van dien aard waarmee werkgevers en spelontwikkelaars over ‘gamification’ praten. Maar daarin klinkt vooral de wens van de werkgever door. En dat roept de vraag op: wanneer gaan zulke spelletjes voorbij aan het welzijn van werknemers?

Zo beklaagde vakbond FNV zich onlangs over de werkomstandigheden bij Picnic. Een van de klachten: het digitale scorebord van de online supermarkt, waarop wordt bijgehouden hoeveel orders medewerkers verwerken, in verhouding tot elkaar en in verhouding tot de bedrijfsdoelen. Dat zou tot een te hoge werkdruk leiden.

Er is een badge te verdienen voor early birds: werknemers die extra vroeg op het werk verschijnen

Marcus Vlaar, mede-oprichter en creatief directeur van werkspelontwikkelaar &ranj, kan zich daar wel iets bij voorstellen. „Mensen gaan mogelijk harder werken door zo’n scorebord, omdat ze denken dat hun baan of promotie ervan afhangt, of omdat ze sociale druk ervaren. Angst en stress worden dan de motivatie om harder te werken, en ik denk niet dat medewerkers zich daar prettig bij voelen.” 

  

‘Het is gewoon een beloning voor goed gedrag, voor net even die stap extra zetten,’ antwoordt Knabs manager servicedesk Jim Groot als we hem vragen of die vroege vogel-badge nu wel ethisch verantwoord was. ‘Maar oké, ik snap het punt, het is inderdaad wel een ethisch vraagstuk.’ 

Dat is het vooral omdat medewerkers die het in het spel tot een hogere rang schopten, wat weliswaar voornamelijk maar niet uitsluitend werd bepaald door de 'echte' werkprestaties, automatisch in aanmerking zouden komen voor een promotie of salarisverhoging. Dezelfde vlieger gaat op bij een demotie. 

Dat was althans het plan. Het platform draait niet meer omdat de datatoevoer van werkprestaties niet geautomatiseerd kon worden. Daardoor is het ook nooit tot promoties of demoties gekomen, zegt Groot. Over die early bird-badge wil hij wel nog zeggen: ‘We hebben over de ethiek van dat soort dingen nagedacht bij de ontwikkeling van de game. Het was spelers in principe niet bekend dat ze die badge konden verdienen door vroeg op kantoor te komen. Daarom zagen wij er geen probleem in.’


Een probleem was het misschien niet direct. Wel is dit een prikkel die uitnodigt tot werken buiten kantoortijd. Dat zit wel vaker in werkgames. NRC schreef in december over een spel voor klantenservicemedewerkers van De Friesland Zorgverzekeraar. Meedoen is niet verplicht, noch monitoren leidinggevenden de individuele spelprestaties, zegt manager klantenservice Michel Noordbruis. Toch speelt vrijwel iedereen mee — ook buiten werktijd, dat doet grofweg twintig procent van de spelers, schat Noordbruis. 

Een van de spelonderdelen is een quizvraag die in de app gesteld wordt. Bonuspunten voor wie als eerste op de dag die vraag goed beantwoordt. Noordbruis: ‘Tja, en dan heb je slimmeriken die om vijf over twaalf ’s nachts dat gaan doen. Als je dat leuk vindt… Ik zie dat niet als een probleem.’

Toch blijft het een prikkel die uitnodigt om buiten kantoortijden te werken, hoewel dergelijke prikkels natuurlijk niet alleen in werkgames zitten. Je zou het kunnen voorkomen door een werkgame na vijven op slot te gooien, maar dat is ook niet ideaal, zegt Peter-Paul Verbeek, techniekfilosoof en universiteitsdocent aan de Universiteit Twente: ‘De grens tussen werk- en privétijd vervaagt. Niet in de laatste plaats omdat werknemers dat zelf willen: door thuis te werken kun je werk bijvoorbeeld gemakkelijker met gezinstaken combineren. Maar misschien is het wel eerlijk om de tijd die je buiten werktijd aan zo’n game besteedt, in de vorm van vrije dagen terug te krijgen.’


In de meeste werkgames zit een wedstrijdelement. Om te voorkomen dat werknemers onderling te veel in competitie raken, zoals de FNV dat bij Picnic constateerde, is door hele teams tegen elkaar te laten strijden. Maar David Nieborg, gamification-expert en universitair docent mediastudies aan de Universiteit van Toronto, zegt dat je daarmee niet direct alle negatieve effecten onschadelijk maakt.

„De mogelijkheid om een wedstrijd te winnen en bovenaan een ranglijst te komen, kan ongewenst gedrag uitlokken .” Eigen gewin laten prevaleren boven het belang van collega’s of van het bedrijf, bijvoorbeeld. „Zo is het best denkbaar dat de broodafdeling van de Albert Heijn de groenteafdeling gaat saboteren. Dit soort perverse prikkels zien we veel vaker. Denk aan enorme bonussen voor bankiers en hypotheekverstrekkers. Maar als ze in een game verwerkt zijn, zijn ze moeilijker te zien.”

Het is best denkbaar dat de broodafdeling de groenteafdeling gaat saboteren

Een werkgame kan zo zijn doel voorbij schieten. Verbeek: „Als het werk te veel een spel wordt, kunnen mensen blind raken voor de echte wereld. Dan zijn ze alleen maar bezig met punten verdienen. Morele vervreemding, heet dat.”


Een goede spelontwikkelaar maakt ingewikkelde processen volgens Nieborg „behapbaar”. Bij elke goede prestatie krijg je meteen een beloning: een nieuwe rang of extra punten. „Zulke beloningen voelen fijn, waardoor nieuw, gewenst gedrag snel wordt aangeleerd.” 

En daar is in principe niets mis mee. In de woorden van gamification-expert Horst Streck, ontwikkelaar van spelmethodes: „Het is wel werk, hè? Je hebt een leidinggevende die je vertelt: ‘Zo moet je de vakken vullen.’ Nu krijg je dat via een spel tot je, dat is het enige verschil.”

Verbeek: ‘Gedragssturing is overal om ons heen. Belangrijk is altijd dat je je kunt verhouden tot dat wat je stuurt of beïnvloedt. Dat je wéét: ik word gestuurd. Dan is gedragssturing niet per se erg. Maar in een game, zeker een die een beetje verslavend is, zijn spelers zich daar niet altijd even goed van bewust.’

Ontwikkelaars Vlaar en Streck benadrukken dat er sprake kan zijn van een win-win-situatie wanneer de werknemer gemotiveerder raakt en dus gelukkiger wordt op het werk, wat dan weer van waarde is voor de werkgever. Gevraagd naar waar zij de ethische grens trekken, antwoordt Streck: "Verslaving en manipulatie. Spelers iets laten doen, wat ze eigenlijk niet willen doen. Daar zijn wel bekende trucs voor, maar die zou ik persoonlijk nooit inzetten.” 

Daar ligt ook voor Vlaar een grens. „Wij vertellen onze opdrachtgevers altijd dat meespelen voor werknemers vrijwillig moet zijn en dat ze niet mogen worden afgerekend op hun prestaties in het spel.” Wel mag je volgens Vlaar de bedrijfscultuur in ogenschouw nemen. ‘Verkoopmedewerkers, maar bijvoorbeeld ook voetballers, zijn gewend om afgerekend te worden op resultaten. In dat geval vind ik dit minder snel een probleem. Als het maar duidelijk gemaakt wordt.

Rens Lieman schrijft als freelance journalist voor Nederlandse kranten en tijdschriften zoals NRC, Esquire, Vrij Nederland en Het Parool. Inhoudelijke specialisatie: Uber en de platformeconomie, de invloed van algoritmes en technologie op de werkvloer.

rens@renslieman.nl / @renslieman

Vond je dit een goed artikel? Je hebt het gratis kunnen lezen, maar als je wilt, kun je er heel gemakkelijk iets voor betalen. Zo steun je mijn werk als freelance journalist en kan ik vaker artikelen op deze plek gratis aanbieden 👊.