5 min

10 min

15 min

(typ bijvoorbeeld: Typhoon, technologie, 5 minuten, NRC, reportage)

Het regent. 2 euro extra per bestelling.

tekst: Rens Lieman, NRC Next   |    fotografie: Joris van Gennip

zoeken

esc om te sluiten    z om te openen

NRC Next

januari 2018

tekst

Rens Lieman

fotografie

Joris van Gennip

leestijd

10 minuten

Hoe is het om via platforms als Deliveroo en Uber Eats te werken? Journalist en auteur Rens Lieman probeert het nu bijna een jaar uit. (NRC Next, januari 2018)

‘Jullie hebben het ook wel zwaar, hè?,’ zegt de vrouw die schuin achter me in de auto zit. Via de achteruitkijkspiegel zie ik dat ze me met medelijden aankijkt. Naast me, achter het stuur, zit haar man. Achter me een hijgende hond van wie de avondwandeling zojuist bruut verstoord is door een Deliveroo-bezorger die voorover van z’n fiets schoot en pal voor haar poten op de stoep belandde. Dat was ik. Ik houd een handdoek tegen de rechterhelft van mijn gezicht tegen het bloeden.

Fietsongelukje, op weg naar mijn laatste klant van die avond. De spatbordstang van m’n fiets was los getrild en had zich zo in mijn voorwiel geboord. Het vriendelijke stel met hond reed me naar het ziekenhuis. Ik antwoordde de vrouw dat ‘we’, Deliveroo-bezorgers, het heus niet zo zwaar hadden, hoor. Bij mooi weer zoals dat van vandaag was het heerlijk werk om te doen. Lekker fietsen door de stad. Dit was slechts domme pech.

Bij wijze van onderzoek voor mijn boek Uber voor alles werk ik sinds maart vorig jaar als fietskoerier voor de Britse maaltijdenbezorgdienst Deliveroo, dat sinds 2015 ook in Nederland actief is. Ik werk ook voor het Amerikaanse Uber Eats (sinds 2016 in Nederland) en voor het Duitse schoonmaakplatform Helpling (2014). Ik werk freelance, als zzp’er. Die zijn goedkoop en flexibel inzetbaar. Net wat deze bedrijven willen. Hun marges zijn doorgaans erg klein, de pieken en dalen in de vraag van de klant zijn fors.

Uber, Deliveroo en Helpling zijn zogenaamde platformbedrijven. Bemiddelaars die vraag (ik wil een taxi) en aanbod (ik rijd taxi) middels slimme technologie in een gelikte app bij elkaar brengen. Meestal vindt die dienstverlening on demand plaats: wanneer de klant er om vraagt. Een taxi komt binnen enkele minuten, een nog warme restaurantmaaltijd binnen het half uur.

Dat vraagt om veel flexibiliteit van de zogenaamde platformwerkers: de Uber-chauffeurs, de Deliveroo-bezorgers. Zij moeten hun werkmomenten goed timen en tussen bestellingen door standby blijven staan, klaar voor een nieuwe bestelling. Ze worden per klus betaald, dus hoe harder, langer en vaker ze werken, hoe meer ze verdienen.

foto: Joris van Gennip

Anders dan bij Uber kan ik bij Deliveroo niet altijd spontaan besluiten te gaan werken. Ik teken een paar dagen van tevoren in op tijdvakken. Deliveroos algoritmes voorspellen hoeveel mensen er dan eten zullen bestellen en dus hoeveel bezorgers er nodig zijn. Daar wordt een maximum aan gesteld om te voorkomen dat bezorgers de weg op gaan maar niets te doen hebben — en dus ook niets verdienen. Bij het verdelen van de shifts geeft het systeem voorrang aan bezorgers die ‘de meest consistente, kwalitatieve service in hun stad leveren’. Vrij vertaald: bezorgers die veel werken in de piekuren en weinig gebruik maken van de vrijheid die Deliveroo in theorie biedt om toch iets anders te gaan doen op momenten waarop je eigenlijk had aangegeven te gaan werken.

Een half uur voordat mijn shifts beginnen, smeer ik mijn boterhammen en stop ik ze samen met een bidon en banaan in het bovenvakje van mijn thermorugtas. Reservebatterij voor de telefoon mee - die mag niet opraken, daar komen de bestellingen op binnen - extra trui mee, Deliveroo-jas aan, regenbroek mee.

Ik glimlach als ik me bij restaurants meld om eten op te halen en vertrek met een ‘werk ze!’. Klanten wens ik smakelijk eten en fijne avond. Op mijn ‘training’, bestaande uit een proefrit met een ervaren bezorger en een informatiemiddag op kantoor, was mij verteld: hanteer je eigen stijl, maar glimlach en groet altijd vriendelijk, je bent het visitekaartje van het bedrijf.

Net zoals buschauffeurs dat onderling doen, groet ik Deliveroo-bezorgers als onze wegen kruisen in de stad. Foodora- en Uber Eats-bezorgers groet ik niet. Als zzp’er is geen van hen mijn collega, toch voel ik meer verwantschap met de Deliveroos. Maar als we met z’n allen voor een populair restaurant staan te wachten op het eten voor de klant, praat ik óók met de Foodora’s. Dan vragen we elkaar naar ervaringen. Hoeveel betaalt Foodora? Heb je een contract? Hoe druk heb je het meestal? Zeker in het voorjaar van 2017 zijn platformwerkers nog zoekende naar dit soort informatie.

Fietsbezorgers zoals ik hebben van die grote kubusvormige thermorugtassen om de schouders, uitgevoerd in de kleuren van het bedrijf dat ons inzet. Kenmerkend is ook onze voorover gebogen houding op de fiets. Onze hoge snelheid. De voorrang die we némen. De U-bochten die we plotseling maken — dan heeft de app gepiept dat we naar een restaurant moeten dat juist de andere kant op is. Dan draaien we, kijken we nog even met een schuin oog op Google Maps, staan we even op de trappers en hup, daar gaan we weer, op weg naar een nieuwe bestelling.

Sommige bezorgers rijden op racefietsen en hebben zo’n iPhone-klittebandhoesje om de arm gebonden, zodat ze Google Maps en de Deliveroo-app gemakkelijk kunnen raadplegen. Een enkeling draagt een wielerpetje met de klep op z’n Joop Zoetemelks omhoog. Ze zien er professioneel uit. Anderen, zoals ik, doen het werk op een gewoon stadsbarrel. De meeste bezorgers studeren nog, zo hoor ik tijdens de vluchtige gesprekken die we voor de restaurantdeuren voeren, een enkeling heeft al een baan, maar is tot dit werk aangetrokken door de frisse buitenlucht en sportiviteit waar het de kantoorbaan aan ontbreekt.

foto: Joris van Gennip

In appgroepen heb ik meer contact met mijn collega’s. Daarin posten we zonnige selfies vanaf de fiets, klagen of jubelen we over de fooien die we ontvangen en stellen we elkaar vragen over de uitoefening van het werk. Hoe werkt het intekenen op shifts? Hoe kan ik een pauze nemen? Collega’s beantwoorden die vragen sneller en prettiger dan de officiele ‘support’.

Ik neem me altijd voor om enigszins rustig te fietsen, iets wat mijn vriendin mij ook vaak nog toeroept als ik de deur uitloop voor een avondje werken. Het lukt nooit. Ik voel een natuurlijke drang om hard door te trappen. Misschien komt dat wel doordat de app aangeeft hoe lang ik over bestellingen doe. Ik weet natuurlijk ook: hoe harder ik fiets, hoe meer bestellingen ik kan doen en dus hoe meer ik verdien. Gemiddeld doen mijn Deliveroo-collega’s en ik op een doordeweekse avond twee tot drie bestellingen in een uur. Jong of oud, bij Deliveroo verdien je €5 per bestelling (exclusief fooi en eventuele bonussen), dus tussen de €10 en €15 per uur.

Een keer is mijn band lek gegaan tijdens een dienst, een keer brak mijn ketting in tweeën en een keer belandde ik dus in het ziekenhuis. (Net als ene Maudy uit Rotterdam. Omdat ze een week later alweer op de fiets sprong, verkoos Deliveroo haar in juni tot bezorger van de maand.) Deliveroo-, Foodora- en Uber Eats-bezorgers gebruiken hun eigen fietsen of scooters, de reparatiekosten zijn ook voor eigen rekening. Van de freelance fietsbezorgers zijn enkel Uber Eats-bezorgers sinds kort verzekerd tegen medische kosten en inkomstenderving als gevolg van ongevallen tijdens de levering van een bestelling.

Tussen de bedrijven door maak ik huizen schoon onder de vlag van Helpling. Bij mijn aanmelding had ik eerlijk ingevuld ‘0 jaar’ professionele schoonmaakervaring te hebben. Dat was geen probleem. Ik blufte me vervolgens door een telefonisch huishoudquizje met een Helpling medewerker (‘Hoe zou je een houten vloer dweilen?’ ‘In welke volgorde zou je een huis van twee verdiepingen schoonmaken?’) en kon aan de slag zodra mijn Verklaring Omtrent Gedrag binnen was. Ik had direct klanten. Voornamelijk yuppen: jonge stedelingen met een goedbetaalde baan, voor zover ik dat uit mijn korte gesprekjes met hen kan opmaken.

In de Helpling-app heb ik aangegeven alleen klussen op de vrijdagochtend te willen doen. Klanten worden me elke week in veelvoud aangeboden. Daar ontvang ik notificaties over . Voordat ik een klus aanneem of afwijs, kan ik zien waar de klant woont, of die mij wekelijks of eenmalig wil boeken en wat ik kan verdienen. Voor een eenmalige klus rekent Helpling een commissie van 32%, voor herhaalopdrachten 23% - na aftrek daarvan verdien ik tussen de €11 en €12.

foto: Joris van Gennip

Mijn telefoon is mijn uitzendbureau, agenda en administratie geworden. Uber Eats, Deliveroo en Helpling hebben allemaal een app waarmee hun opdrachtnemers moeten werken. Die apps geven me aan wanneer ik kan werken, wat ik dan ongeveer verdien, wat ik die week al verdiend heb en hoe goed ik mijn werk heb gedaan. Het informeert me over nieuwe klussen, wijst me de weg naar klanten en laat me contact met hen houden en met het bedrijf dat mij inzet.

Die telefoon doet kortom een hoop, behalve me met rust laten.

Als ik niet uit mijzelf ga werken, omdat ik die avond liever naar de kroeg ga, omdat het regent of omdat ik een feestdag wil vieren, ontvang ik via mijn telefoon werkprikkels — laat ik het zo maar noemen. Ze zijn er in de on demand-economie in veel verschillende uitvoeringen en hebben als doel om de zelfstandige platformwerkers, die door de opdrachtgever niet expliciet gestuurd mogen worden, op het juiste moment en de juiste plek aan het werk te krijgen. De simpelste prikkel is: meer geld.

Op een hittekaart in de app kunnen Uber-chauffeurs in een oogopslag zien waar in de stad meer dan gebruikelijk te verdienen valt omdat de vraag er hoog is. Deliveroo e-mails stuurt me regelmatig mails en uberEATS sms’jes en: ’Hoi Rens, kunnen we op Koningsdag op je rekenen? We verwachten enorme bestelpieken en geven daarom extra omzetgaranties.’ En: ‘We hebben de omzetgaranties voor dit weekend verhoogd. Ga de weg op en verdien gegarandeerd €11 in de avondpiekuren.’ (Voor Amsterdamse Uber-chauffeurs zijn omzetgaranties onlangs afgeschaft. Een woordvoer geeft aan dat vraag en aanbod elkaar hier goed genoeg in balans houdt en incentives [prikkels -red] daarom niet meer nodig zijn.)

Andere prikkels zijn subtieler. Uber-chauffeurs die even willen stoppen met werken, worden bij het uitloggen soms aangemoedigd nog even door te gaan om een mooi, rond bedrag te verdienen. ‘Nog één ritje en je hebt de €150 gehaald! Weet je zeker dat je uit wilt loggen?’ Met badges - grafische emblemen - worden Uber-chauffeurs in de app ‘beloond’ als ze veel complimenten van klanten hebben ontvangen. Er is er bijvoorbeeld een badge voor een schone auto, voor goed navigeren, zelfs voor vrolijk zijn. Badges zijn een speelse manier om prestaties expliciet te maken, we kennen ze uit computerspelletjes. Uber-chauffeurs die ik spreek zeggen dat ze erdoor gemotiveerd raken beter hun best te doen.

Mijn telefoon is mijn uitzendbureau, agenda en administratie geworden

Bij Uber en Helpling beoordeelt de klant mijn werk. Een tot vijf sterren. Helpling-klanten kunnen uit een door het systeem gemaakte voorselectie een schoonmaker kiezen. Achter mijn naam staan vooralsnog vijf glimmende sterren. Ik heb dan ook mijn best gedaan en vooraf braaf alle YouTube-filmpjes met schoonmaaktips bekeken die Helpling me stuurde. Zo maak je de wc schoon, zo de oven.

Uber kwalificeert chauffeurs met een gemiddelde beoordeling van onder de 4,6 - op een schaal van tien toch een negen - als onvoldoende. Dan moeten ze aan de hand van Ubers tips hun best doen om hun rating omhoog te krijgen. Uber tipt onder meer om een flesje water en oplaadkabels voor telefoons achterin te leggen. Ook zouden chauffeurs er ook goed aan doen om af te stemmen op radiozender Sublime FM. Aangename middle of the road-muziek die niemand tegen de haren instrijkt, vermoed ik. Als verbetering uitblijft, kunnen chauffeurs van het platform af gegooid worden.

Pling. Daar piept de telefoon weer. Misschien is het gewoon een whatsappje van een vriend die wat wil drinken. Het kan ook een vreemde zijn die vrijdag een schoon huis wil hebben. Of het is een werkprikkel die mij per SMS toekomt. Het regent - €2 extra per bestelling. Zal ik gaan werken?

Uber voor alles (Business Contact) komt 15 februari uit.

Het boek Uber voor alles komt 14 februari uit maar is nu al vooruit te bestellen

Reacties
Een woordvoerder van Uber zegt in een reactie dat in de praktijk chauffeurs zelden de toegang tot het platform wordt ontzegd als gevolg van een te late rating. Beginnende chauffeurs wordt coulance verleend en meer ervaren chauffeurs die een te lage rating hebben krijgen eerst uitleg, feedback en tips per mail om die te verbeteren. Daarna volgt nog een gesprek op kantoor om de situatie te bespreken. De gemiddelde rating van Nederlandse Uber-chauffeurs is 4,8.

Deliveroo laat in een reactie weten dat riders (fietsbezorgers) kunnen in- en uitloggen wanneer ze willen. Bij het vooraf intekenen op tijdvakken geldt hetzelfde principe als bij het reserveren van een tafel in een restaurant: het is voor de zekerheid, maar niet altijd nodig. Over het ontbreken van een ongevallenverzekering voor bezorgers stelt Deliveroo dat als er schade is geleden tijdens het werk, riders daarvoor compensatie kunnen claimen bij Deliveroo.

Helpling zag in dit artikel niets dat een reactie behoefde.

 / 

       rens@renslieman.nl
Rens Lieman is freelance journalist. Zijn werk verschijnt onder meer in NRC Next, Het Parool, Esquire, ELLE en Nieuwe Revu. Lees hier meer verhalen.

meer reportages