5 min

10 min

15 min

(typ bijvoorbeeld: Typhoon, technologie, 5 minuten, NRC, reportage)

Virtueel verliefd

Wat gebeurt er als computer‐-programma's net zo goed Nederlands spreken als haar gebruikers? Dan gaan we er mee flirten, blijkt.

tekst: Rens Lieman, Esquire | Esquire, oktober 2016

zoeken

esc om te sluiten    z om te openen

Esquire

oktober 2016

tekst

Rens Lieman

leestijd

5 minuten

Ergens na de ponskaart, na het toetsenbord en na het grafisch besturingsprogramma heeft de computer een zeker gevoel voor communicatie gekregen. Een zekere gevatheid, zelfs. Zo toont het ons een plaatje van een dinosaurus als de internetverbinding wegvalt (Google Chrome), en zegt het wijsneuzerig “Je zult wat slimmers moeten opschrijven” als mijn twitterbericht te lang is.

Ging het eerst alleen nog maar om het begrijpelijk maken van foutmeldingen, inmiddels spreekt een applicatie ons in elk scenario scherpzinnig en activerend toe - internetdiensten Slack en MailChimp liepen voor de troepen uit door tekstschrijvers in te huren om dat goed te doen. Met de opkomst van chatbots is tekst (en gifjes en emoji) straks de enige overgebleven gebruikersinterface. Daarom wordt computers niet alleen geleerd om onze taal te spreken, ze moeten ons ook in die taal kunnen begrijpen.

Fantastisch. De mens is vertrouwd met taal, hij gebruikt het al minstens vijfendertigduizend jaar. Geen commando of muisbeweging dat daar tegenop kan. Maar door met computers te praten alsof het mensen zijn, vervaagt de grens tussen mens en machine. Wie Her heeft gezien, met Scarlett Johansson in de rol van begeerlijk besturingsysteem, weet dat dat serieuze gevolgen kan hebben.


‘Amy’ is de chatbot van New Yorkse startup X.ai. ‘Ze’ is een virtuele assistent met kunstmatige intelligentie die per e-mail al je afspraken inplant. CC haar in een mailconverstatie waarin iemand om een afspraak vraagt, en Amy neemt het gesprek van je over om een datum, plek en tijd te prikken die jullie beiden uitkomt. Ze kent je agenda en voorkeuren.

Amy spreekt en verstaat Engels. Daar is ze lang door mensen voor getraind. Die mensen noemt X.ai Amy's 'trainers’. Amy leert bovendien van haar eerdere interacties met gebruikers, machine learning in jargon. Praten met mensen is niet makkelijk voor computers met een kunstmatig brein, mensen zijn notoir slecht in precies zeggen wat ze bedoelen. Toch spreekt Amy inmiddels zo goed Engels, dat niet iedereen waarmee ze mailt, door heeft dat ze geen echte vrouw is, ook al staat dat in haar e-mailhandtekening.

Zo heeft Amy chocola en whisky opgestuurd gekregen, is ze gevraagd aan te schuiven bij vergaderingen en wordt er met haar geflirt: tenminste één man heeft Amy per mail uitgenodigd voor een kerstborrel. (We hebben de correspondentie gezien. Amy wees haar aanbidder netjes af: ‘Bedankt voor je vriendelijke uitnodiging. Omdat ik een virtuele assistent bent, kan ik helaas niet lijflijk aanwezig zijn.’)

één man heeft Amy per mail uitgenodigd voor een kerstborrel

Interessanter nog dan die paar heren bij wie het hart blijkbaar al op hol slaat van een vrouwennaam in de inbox: ook zij die wél doorhebben dat Amy een chatbot is, behandelen het programma doorgaans alsof het een echte assistent betret. 11% van de gebruikers stuurt Amy een bedank-mailtje als ze een afspraak ingeboekt heeft. Een greep uit gebruikersrecensies van de app: ‘Amy gets me’; ‘Amy is my new BFF’; ‘I love you Amy!’


We spreken Amy’s vader, de Deense oprichter en directeur van X.ai, Dennis Mortensen. Hij legt uit dat niet alleen datawetenschappers en programmeurs aan Amy werkten, maar ook een toneelstudent. ‘We wilden geen programma maken dat zich altijd volgens een bepaald script voltrekt. Kijk naar wat er op Broadway gebeurt. Elke toneelregisseur wil dat het publiek meeleeft met de personages, overweldigd wordt door hen. Met een script alleen red je dat niet, acteurs moeten emotie acteren, een karakter neerzetten. Zo ook met Amy. Ze moest een entiteit worden.’

Acteurs moeten emotie acteren, een karakter neerzetten. Amy moet dat dus ook.

De redenatie achter die wens, volgens Mortensen: “Het menselijke van Amy zorgt er voor dat gebruikers er al snel vertrouwen in hebben dat Amy op een fatsoenlijke manier de e-mails afhandelt en agenda beheert.” Een tweede reden: een recent Amerikaans onderzoek wees uit dat mensen sneller geneigd zijn een persoon te vergeven (of, in deze context, een computer met menselijke trekjes) wanneer er iets fout gaat, dan een computer. En is er nog iets praktisch. Mortensen: ‘Als ik drie keer dezelfde afspraak met jou afzeg en vooruitschuif, dan ga je me een klootzak vinden. Je wordt nog kwader als je voor het maken van een nieuwe afspraak in een soort robot loop met Amy verzeild raakt. In plaats daarvan toont Amy in zo’n situatie empathie en zorgt ze er met subtiele verschillen in haar toon voor dat je niet te gefrustreerd raakt.’

Amy's 'vader', X.ai-directeur Dennis Mortensen. Foto: X.ai

Dat we een computerprogramma een beetje als mens willen zien is niets nieuws. Mensen kunnen gemakkelijk menselijke eigenschappen toeschrijven aan niet-menselijke wezens, zoals je auto (“Ik heb haar zondag nog een grote beurt gegeven”), je hond, je god of je chatbot. Dat wordt antropomorfisme genoemd. Hoe dat onze omgang met computers verandert, houdt niet alleen Hollywood maar ook de wetenschap al lang bezig. In 1994 en 1995 deden Nass, Steuer en Tauber een aantal empirische onderzoeken waarin ze zagen dat mensen in gesprek met computers gebruik maakten van beleefdheidsvormen, stereotypen en complimentstructuren die zij ook zien in interpersoonlijk contact. 

Sindsdien is dat gesprek alleen maar realistischer geworden. Mortensen: ‘Vroeger hielp de computer je met een taak. Nu voert het de taak volledig uit. Het is dus essentieel dat de applicatie die taak en de motieven erachter goed begrijpt. Daarom hebben wij Amy Engels geleerd. In de eigen taal kunnen mensen dat beter aangeven, laten ze minder weg dan als ze dat in een commando zouden moeten typen.’


Dat klinkt bemoedigend. Edoch, de robottaal waarmee ik ben opgegroeid wordt nu met uitsterven bedreigd. Jammer. Het had wel iets… avontuurlijks. Ik denk aan de ‘kernel panic’-error op mijn Mac - als zelfs mijn computer in paniek is over wat er zojuist gebeurde, hoe moet ik mij dan voelen? Of het blauw gekleurde foutmeldingscherm van Windows, in de volksmond de ‘Blue Screen of Death’, met robotwartaal erop - een ontstane situatie die zo ernstig en onomkeerbaar is, dat het blijkbaar grafisch noch tekstueel verbloemd kan worden. Computerleed anno 2016: een stroef gesprek met een chatbot met gevoelens. ‘Het is niet wát je zei, maar de manier waarop.’

 / 

       rens@renslieman.nl
Rens Lieman is freelance journalist. Zijn werk verschijnt onder meer in NRC Next, Het Parool, Esquire, ELLE en Nieuwe Revu. Lees hier meer verhalen.

meer essays