5 min

10 min

15 min

(typ bijvoorbeeld: Typhoon, technologie, 5 minuten, NRC, reportage)

De robot-Robin Hood die korting voor je regelt

tekst: Rens Lieman, Esquire   |    fotografie: Still uit 'Jerry Maguire'

zoeken

esc om te sluiten    z om te openen

Esquire

december 2016

tekst

Rens Lieman

fotografie

Still uit 'Jerry Maguire'

leestijd

4 minuten

Telecombedrijven laten ons allemaal te veel betalen. Gelukkig is er nu een (robot-)Robin Hood die voor de consument opkomt. (Esquire, december 2016)

In een gerenoveerde kerk in de Amerikaanse stad Nashville houdt een bescheiden bedrijfje kantoor dat twee jaar geleden werd opgericht: BillFixers. De werkdag van de meeste BillFixers, vijftien man met allemaal een Bluetooth-oordopje in, bestaat grotendeels uit bellen met klantenservicemedewerkers van Amerikaanse telecomgiganten zoals Comcast, AT&T, Time Warner Cable. Die bedrijven zijn namelijk berucht vanwege hun ‘evil’ klantenbeleid.

Als de BillFixers in de wacht worden gezet, lopen ze wat rond door het pand, een enkeling pakt de Segway. De inzet van al die gesprekken is korting bedingen voor hun klanten, die bij deze bedrijven een internet- of telefoonabonnement hebben. Oprichter Ben Kurland legt het uit: ‘Bijna iedereen wordt genaaid door dit soort bedrijven. Voor al die mensen valt er iets te halen. We slagen in 95 procent van de gevallen.’

Inmiddels heeft BillFixers zo’n zevenduizend mensen geholpen om in totaal twee miljoen dollar te besparen, een gemiddelde van 275 euro per klant. De helft daarvan gaat naar BillFixers, die werkt op no cure, no pay-basis. Kurland: ‘Mensen schakelen ons niet alleen in als er iets misgaat met de dienst die ze afnemen. De meesten hebben geen problemen, maar willen gewoon minder betalen.’ Een terechte wens, volgens Kurland: ‘De belofte dat je de laagste prijs betaalt, is vrijwel altijd een leugen.’

Kurland en zijn collega's kennen de weg door het complexe klantenservicedoolhof en weten op welke toon en met wie ze moeten spreken. Kurland: ‘Vriendelijk en geduldig, met de afdeling klantenbehoud: dat is de laatste verdedigingslinie van zo’n bedrijf, zij hebben de middelen om echt iets voor je te kunnen doen.’

Medewerker Sobbe van BillFixers (foto: BillFixers)


Een brutaal mens heeft de halve wereld. De andere helft betaalt wat er op het prijskaartje of in het contract staat. Omdat ze niet weten hoeveel ze kunnen besparen, geen zeikerd willen zijn of gewoonweg geen zin hebben in het toneelstukje.

Klantenservice-medewerkers werken volgens een strak script. Dat is de perfecte omgeving voor een bot

Dom, want ook in Nederland is de prijs vaak flexibel. Een bescheiden rondgang langs (oud-) klantenservice- en verkoopmedewerkers van Vodafone, Ziggo, KPN en Telfort, leert ons dat het klopt dat vooral medewerkers van klantenbehoud de mogelijkheden hebben om je korting te geven. Zonder akkoord van een manager kan zo’n medewerker vaak tot honderd euro (eenmalige) korting geven. Het helpt als er eerder iets met de dienstverlening is misgegaan waarover je geklaagd hebt, en ook vriendelijk zijn levert een hogere korting op.

Als die prijzen van telecombedrijven zo flexibel zijn, brengen ze ons dus in eerste instantie structureel te veel in rekening. Thomas Smyth, directeur en medeoprichter van het Amerikaanse AskTrim, een chatbot om abonnementen gemakkelijk mee op te zeggen, houdt er een pragmatischere blik op na: ‘Tja, zo werkt kapitalisme. Bedrijven rekenen meer geld aan klanten wanneer hun klantenaantal stagneert of afneemt, iets waar veel kabeltelevisieaanbieders mee te maken hebben. Klanten, op hun beurt, kunnen kiezen voor alternatieven als iets ze niet bevalt. Niemand doet iets verkeerd.’

Toch ontwikkelde Smyth samen met zakenpartner Daniel Petkevich en een handvol programmeurs vanuit San Francisco een nieuwe chatbot, Bills genaamd. Het robotje vrijwel autonoom namens de klant met de klantenservice van Comcast chatten, de grootste kabeltelevisiemaatschappij van Amerika. Ook hier is een korting de inzet.

Je klikt op de knop ‘I just want some money!’ (later volgen meer scenario’s, zoals ‘Mijn internet doet het niet’), de bot converseert wat met de medewerker en een kwartiertje later heb je - in zeventig procent van de gevallen - gemiddeld een tientje korting op je maandbedrag. Je kunt in de gaten houden wat de bot namens jou zegt (uit het script: ‘Een vriend van me zegt dat ik veel te veel betaal voor mijn Comcast-abonnement. Ik wil graag iets van mijn maandbedrag afhalen.’) en tegelijkertijd een spelletje Tetris spelen. Geintje van Smyth.

Het voelt heerlijk om bedrijven als Comcast geld afhandig te maken

‘Het is gedoe en erg onprettig voor klanten om contact te krijgen met dit soort grote bedrijven,' zegt Smyth. 'Dus bedachten we tijdens een hackweekendje dat we dat gemakkelijker wilden maken. Klantenservicemedewerkers werken vaak volgens een vrij strak script. Dat is de perfecte omgeving voor een bot. De software leert bovendien bij, naarmate hij meer wordt gebruikt en zo meer patronen kan ontdekken.’ 750.000 mensen hebben de gratis dienst gebruikt sinds Bills live ging, drie maanden geleden.

Medewerker Shayne van BillFixers (foto: BillFixers)

De ironie van deze nieuwedienstverlening is dat kapitalistische praktijken met kapitalistische middelen bestreden wordt - het gratis Bills vooralsnog uitgezonderd. Naast BillFixers is er bijvoorbeeld ook Billcutterz, dat met eenzelfde verdienmodel werkt: de helft van de besparing die de interventie heeft opgeleverd, wordt gefactureerd aan de klant.

Is dit het hoogtepunt van kapitalisme? Ben Kurland, van BillFixers: ‘We zijn absoluut in een surrealistisch hoekje van het kapitalisme beland. Maar het voelt heerlijk om bedrijven als Comcast geld afhandig te maken. Het is een beetje het Robin Hood-gevoel. Bovendien: door onze dienst aan te bieden, creëren wij weer banen in ons bedrijf.’ Ach ja, de revolutie moet ergens beginnen.

 / 

       rens@renslieman.nl
Rens Lieman is freelance journalist. Zijn werk verschijnt onder meer in NRC Next, Het Parool, Esquire, ELLE en Nieuwe Revu. Lees hier meer verhalen.

meer achtergrondverhalen