5 min

10 min

15 min

(typ bijvoorbeeld: Typhoon, technologie, 5 minuten, NRC, reportage)

De Gouden Sleutels

Je zou de hotelconciërge zomaar voorbij kunnen lopen. Maar dat zou zonde zijn. Dit zijn de Nederlandse gouden sleuteldragers:

tekst: Rens Lieman, Esquire   |    fotografie: Jesaja Hizkia | Esquire, juni 2016

zoeken

esc om te sluiten    z om te openen

Esquire

juni 2016

tekst

Rens Lieman

fotografie

Jesaja Hizkia

leestijd

11 minuten

Monsieur Goustav is ‘de meest royaal geparfumeerde man’ die de verteller in Wes Andersons The Grand Budapest Hotel ooit heeft ontmoet. Wat hij ook is: een schoolvoorbeeld van een hotelconciërge: onzichtbaar edoch altijd in de buurt, op de hoogte van voor-en afkeuren van gasten, anticiperend op hun behoeftes nog voordat ze zelf weten dat ze het wensen en piekfijn gekleed en gegroomd. In het fictieve hotel zorgt Goustav voor zijn gasten in paars fluwelen rokkostuumjaquet, fluwelen vlinderdas, lila vest over een smokingoverhemd met vleugelboord, lila pantalon. De strak geknipte piramidale snor maakt het af. Als hij gearresteerd wordt om redenen waarvoor je de film maar moet kijken, doet hij telefonisch een beroep op ‘het geheime genootschap van de gekruisten sleutels’, waarin de beste hotelconciërges verenigd zijn om niet allen hun gasten, maar ook elkaar tot dienst te zijn - wat dikwijls met elkaar verweven is.

Aardig: dat genootschap bestaat daadwerkelijk. Les Clefs d’Or is in 1929 in Frankrijk opricht door Ferdinand Gillet, hoofdconciërge van het Parijse vijfsterrenhotel Hôtel Scribe. De vereniging kreeg al gauw vertakkingen in Oostenrijk en Nederland (de Gouden Sleutels) en later in de Verenigde Staten (the Society of the Golden Keys) en heeft net als in de film twee gekruisten gouden sleutels als beeldmerk. De vraag die dan nog resteert: bestaat monsieur Goustav ook, in het echte leven en in de huidige tijd? Esquire ging op onderzoek.


De aankomst bij het Hotel De L’Europe, vijf sterren, gebouwd in 1896 en gelegen in het hart van het Amsterdamse centrum, is zorgvuldig geregisseerd. De buitenportier komt als eerste in beeld. Hij doet de deur van de taxi open, neemt je bagage aan en begeleidt je naar de draaideur, meestal met hoge hoed op en lange overjas aan. Bij de ingang neemt een vaak jongere bagagist het binnen over. Die geeft de draaideur een extra zwiep als je aan komt lopen en neemt de bagage over. Na het inchecken bij de receptie begeleidt hij je naar de kamer. De conciërge bij De L’Europe is Eef Sparla. Hij stuurt de hele boel aan. Zijn ‘arrivé’ moet iedereen weer op scherp zetten als de aandacht overhoopt is verslapt op het moment dat een gast arriveert. Vroeger viel ook de jongste bediende onder zijn bewind, de chaisseur (beljongen, Frans voor ‘jager’). Diens takenpakket: de deur openhouden van een van de drie telefooncellen die vroeger in de lobby aanwezig waren, de lift roepen, de bagage tillen als een bagagist elders geoccupeerd was en vooral alles uitvoeren dat van hem gevraagd werd, vooral als de conciërge iets nodig had. Koning van de lobby, voelen de conciërges zich, en in de hiërarchie van een hotellobby zijn ze dat ook.

Michael Wigman (1965) begon in 1988 als buitenportier. Sinds 2002 werkt hij als conciërge bij The Dylan in Amsterdam. Foto: Jesaja Hizkia

Sparla, hoewel jong in vergelijking met zijn collega’s, staat voor tradities. Met trots draagt hij zijn krijtstrepen rokkostuum, wat door anderen nog wel eens gniffelend een billentikker wordt genoemd. Op de beide revers twee gekruiste gouden sleutels, Sparla is lid van De Gouden Sleutels, zelfs vicevoorzitter ervan. De sleutels zij door de Zwitserse juwelier Bucherer verguld, en zodanig ontworpen dat ze altijd glanzen. Ze zitten met één pinnetje vastgespeld, wat een doorn in het oog is voor de ijdele conciërge. ‘Je ziet ons continue de sleutels rechttrekken. Als ik in een ander hotel ben en ik zie ze scheef zitten bij een collega, zal ik dat ook ongevraagd doen. Zoals apen elkaar vlooien.’

Het hotelkostuum schrijft voorts een brede zijden stropdas voor met dikke knoop, en op Sparla’s hoofd zit geen haartje verkeerd. De kleding, de houding, optimale persoonlijke verzorging; het zijn de basisvoorwaarden voor een conciërge. Hij moet herkenbaar zijn voor de gast, hij moet een eigen desk hebben, met zicht op de lift en op de ingang. Hij is immers 'de gastheer van het hotel.’


Het is rustig, op de zonnige voorjaarsdag waarop Esquire samen met Sparla en achter de conciërgedesk van kersenhout staat, direct naast de draaideur, tegenover de receptie. Sparla bemand ‘m meestal samen met Roel Smits, die opvallend veel op zijn collega lijkt. De rust is stilte voor de storm: het bloemenseizoen komt er aan, de anderhalve maand dat de Keukenhof open is en duizenden toeristen er voor naar onze hoofdstad komen. Sparla is reeds naar de vooropening geweest, samen met de andere conciërges van de Gouden Sleutels, gidsen en touroperators, zodat hij weet hoe de wandelroute loopt, hoe de paviljoens eruit zien en welke kunstenaars erbij betrokken zijn. Hij zoekt de kleine geheimpjes die hij met zijn gast kan delen, zoals dat aan het einde van iedere donderdag de orchideeën ververst worden en gasten dan de oude mee mogen nemen.

Achter de desk staan twee computerschermen met touchscreen, waarop een speciaal conciërgeprogramma draait die snel toegang geeft tot restaurantgegevens, museumtickets en allerhande andere zaken. Met kleuren wordt aangegeven welke taken nog aandacht behoeven of reeds uitgevoerd zijn. Net zoals conciërges dat vroeger met markeerstiften deden in de papieren agenda. Op de desk liggen ook twee a4-tjes die Sparla vroeg in de ochtend bij de start van zijn dienst al heeft bestudeerd: hier staat op welke vips er vandaag zijn, wie er jarig is, welke restaurantreserveringen er nog gemaakt moeten worden en een lijst van aankomsten. ‘Zodat ik Mister Johnson bij naam kan begroeten als hij binnnen komt lopen'.

De dag voltrekt zich zonder eigenaardigheden. Een vriendelijk Duits stel wil graag een boottochtje (op dat moment niet beschikbaar, maar Sparla belt zijn contact bij de rederij die de lunchpauze van een van de kapiteins opheft), een groep jonge Italianen wil eten in de Supperclub (dat kan niet op de tijd die zij in hun hoofd hebben, wat Sparla geduldig uitleg terwijl de groep meer oog heeft voor de blonde receptioniste) en een Amerikaan wil graag wat extra hangertjes voor de jurken van zijn vrouw (‘I’ll get right to that Mister Delor’ - daarna, over de walkie talie tegen de baggagist: ‘Mo, met spoed vijf extra hangertjes naar 56’). Als hij ophangt vraagt een andere gast de weg. ‘Jazeker, u kunt een taxi nemen die u er in acht minuten heen brengt. Of u kunt lopen, dat duurt iets langer maar dan kunt langs de prachtige grachten lopen.' Sparla pakt blind met links een kaart van Amsterdam en vouwt hem in een soepele beweging uit op de glazen glasplaat: 'Kijk, u bent nu hier, als u het hotel uitloopt gaat u rechtsaf...’

Zoals Holly Stiel, de eerste vrouwelijke conciërge in Amerika, het omschrijft in haar ‘conciërgebijbel’ Ultimate Service: ‘Een conciërge voert veel niet-glamoureuze taken uit [...], maar doet dat op glamoureuze wijze.’


Eens in de zoveel weken komen hotelconciërges bijeen op de clubborrel van de Gouden Sleutels, die deze maand in het Amsterdam Museum plaats vindt. Waar het vroeger nog wel eens in een bruine kroeg als Malle Jan werd gehouden, wordt de borrel tegenwoordig op culturele plekken gehouden. Het doel: netwerken, op de klassieke manier - visitekaartjes gaan van de ene naar de andere binnenzak.

Aanwezig zijn een stuk of twintig conciërges, gekleed in het door PC Hooft-kleermaker Oger op maat gemaakte clubkostuum -mét sleutels op de revers, uiteraard. Restaurateurs, ticketoperators, diamantiers en vertegenwoordigers van taxibedrijven en rederijen zijn er ook. De ondernemers zijn gebaat bij een goede relatie met hotelconciërges, die het hele jaar omzet kunnen genereren. Om op de borrels aanwezig te mogen zijn is een lidmaatschap van de Gouden Sleutels vereist, waarvoor de ondernemers contributie betalen - daar betaalt de vereniging dan weer de borrels, sleutels, clubkostuums en de organisatie van internationele congressen van.

Arie van der Laan (1937) is oud-hoofdconciërge van Hotel l'Europe en lid van het comité der wijzen van de Gouden Sleutels. Foto: Jesaja Hizkia

Als de rondleiding door het museum begint, blijft Esquire achter met Arie van der Laan (77), een van de voorlopers van Sparla bij Hotel l’Europe, nu gepensioneerd maar nog altijd actief als lid van het Comité des Sages van de Gouden Sleutels. De oude wijzen. ‘In mijn tijd, zonder internet, zonder telex zelfs, was een netwerk nóg belangrijker. Les Clefs d’Or organiseert elk jaar een internationaal congres waar conciërges over heel de wereld bij elkaar komen. Als je in elk land één goed contact hebt, en in eigen land wat meer, krijg je alles voor elkaar. Ik kon het onmogelijke. Ik heb mensen op een vrachtvlucht gekregen zodat ze vlugger dan mogelijk naar de Verenigde Staten konden reizen. Ik heb bussen terug laten komen als een van mijn gasten te laat bij de halte stond. Concertgebouwkaartjes, een uur voor de voorstelling...’

Van der Laan begon als chaisseur voor een basissalaris van 4 tot 20 gulden per week, afhankelijk van hoe groot de gezamenlijke fooienpot was, vermeerderd met zijn persoonlijke fooien. ‘Je moest daar wel een beetje van sparen, want ‘s winters was het interen. Ik leerde het vak van toenmalig hoofdconciërge Jan Kist. Een keurige man, rechtopstaand, streng. Hij leerde mij de etiquette van een conciërge: altijd oogcontact maken, nooit als eerste je hand uitsteken, de telefoonhoorn met een doekje afvegen als je hem doorgeeft aan de gast en het belangrijkste: horen, zien en zwijgen. Je hoort en ziet als conciërge alles, altijd net even te veel, maar zwijgt als het graf.’


Alle conciërges die Esquire spreekt (Sparla, Ron Stoevalaar van het Pulitzer, Marijn Ottenhof van het Okura, Michael Wigman van het Dylan) pretenderen alles te kunnen. ‘Nee’ behoort niet tot het vocabulaire, tenzij het verzoek van de gast niet legaal of niet eerbaar is, wat neerkomt op verzoeken voor drugs of prostituees. ‘Tegenwoordig krijgen we die verzoeken niet veel meer omdat internet er is, vroeger verwezen we hoogstens subtiel naar de letter ‘e’ in de Gouden Gist in het nachtkastje op de kamer,’ aldus Okura-conciërge Martijn Ottenhof.

Verzoeken die binnen die ethische grenzen vallen worden zonder vragen en aarzelen uitgevoerd. Wigman ging ooit eens op zoek naar superieur stierenzaad, Ottenhof naar een koe voor een Arabier (‘“Wat voor koe wilt u”, vroeg ik? “Ja gewoon, zo’n zwart-witte.”’). Sparla heeft meermaals een last minute huwelijksaanzoek opgeluisterd met muziek, champagne, taart en een persoonlijk orkest op een salonboot over de grachten.

Steel, in haar boek Ultimate Service: ‘Als een man bij de conciërge komt en zegt: “Ik vind de cheeseburgers hier zo lekker, wilt u er een opsturen naar mijn broer in Bahrein? Bij aankomst moet-ie warm zijn.”, dan is het enige antwoord van de conciërge: “Wilt u dat met blauwe kaas of Cheddar, meneer?”’

Dat is allemaal leuk en aardig, maar het grootste deel van de balieverzoeken zijn restaurantreserveringen, de weg naar het Anne Frank-museum, tickets voor het Rijksmuseum, boottochtjes en limousineverhuur (geen echte limousines, het is conciërge-slang voor een verlengde Mercedes S-klasse met chauffeur). Stuk voor stuk zaken die tegenwoordig gemakkelijk zelf geregeld kunnen worden. Netwerken kunnen we zelf tenslotte ook, op Facebook en op Twitter. Het barst er van de oproepjes én reacties in de categorie: ‘Ik ga naar Berlijn, wie heeft er tips?’. Om nog niet te spreken van Foursquare, Tripadvisor en Iens. Wat voegt een conciërge dan nog toe?


Ron Stoevelaar (57), hoofdconciërge van het vijfsterrenhotel Het Pulitzer. Foto: Jesaja Hizkia

‘Ah, good morning madam. How were the poffertjes last night?’ Ron Stoevelaar (57) is leermeester van Sparla en hoofdconciërge van het vijfsterrenhotel Het Pulitzer. Hij komt direct achter zijn marmeren desk vandaan als hij ziet dat zijn gast haar dochtertje mee heeft. ‘Een conciërge heeft en houdt een belangrijke rol: gasten laten voelen dat er voor ze gezorgd wordt. De jas aanpakken, een krantje aanreiken, hand op de schouder; de menselijke kant. Een CEO kan hier even CEO-af zijn, zijn stropdas afdoen. Ja, Facebook en Tripadvisor zorgen er voor dat mensen al een lijstje hebben met restaurants waar ze denken heen te willen, maar ze komen nog altijd naar ons voor advies. Voor onze professionele mening.’

Sparla: ‘Het gaat om vertrouwen. Mensen kennen mij niet, maar wel ‘de conciërge’. Die heeft kennis van zaken en kan bovendien een gast goed inschatten. Ik vraag door, en omschrijf een restaurant op een manier waarvan ik denk dat het antwoord geeft op wat die gast wil weten. Het uitzicht, hoever de tafeltjes uit elkaar staan, of de truffels waar het restaurant om bekend staat wel in het seizoen zijn, of het aansluit bij waar de gast gisteren heeft gegeten, en waar hij juist zo enthousiast over was.’

Een belangrijk voordeel bovendien, het is reeds hier genoemd: een conciërge kan meer. ‘Vol’ is een rekbaar begrip. Door het netwerk wat de conciërges met lokale restaurateurs hebben, wat ze zorgvuldig onderhouden, wil er nog wel eens ‘wat geschoven’ worden, of ‘een tafeltje erbij’ gezet worden. Nog beter: restaurants die een vast tafeltje vrij houden voor de conciërges. Wigman, The Dylan: ‘Dat is gewoon slim en wenselijk voor beide partijen. Wij kunnen een gast blij maken, en een restaurant kan op een slechte dag rekenen op wat hulp van ons.’ De favour bank, noemt Sparla het. ‘Een goede conciërge houdt de balans daarin goed in de gaten.’

Het netwerk gaat verder dan restaurants alleen, ook verder dan pakketjes versturen of laptopadapters aanreiken. Vervoer, Ajax-kaartjes, op de gastenlijst staan bij een populaire club, stierenzaad; Wigman omschrijft het zoals monsieur Goustav het had kunnen verwoorden: ‘Ik kan alles behalve kinderen voor je baren.’

 / 

       rens@renslieman.nl
Rens Lieman is freelance journalist. Zijn werk verschijnt onder meer in NRC Next, Het Parool, Esquire, ELLE en Nieuwe Revu. Lees hier meer verhalen.

meer reportages